接遇マナーを身につけて利用者との信頼関係を築く

受け入れる姿勢

利用者と信頼関係を築くためにはまず、相手を受け入れる意識を持つことが大切です。そうすることで利用者は悩みや不安を打ち明けやすくなります。信頼関係というのは、利用者と職員双方が心を開いている状態じゃないと成り立ちません。そのためまずは職員側が利用者を受け入れる姿勢を持ち、「この人は私を受け入れてくれる」という安心感を与えられるようにすることが大切です。

上手にコミュニケーションをとる

信頼関係を築くためには相手のことをよく知っておかなければなりません。そのため、利用者をよく観察したり普段の会話の中から情報を得るなどの取り組みが必要です。趣味や特技はなんなのか、どんな話題なら喜んでくれるのか、自分からしゃべるのが好きなのか、それとも話を聞くほうが好きなのかなど、細かい部分に注目して接していきましょう。
こういったコミュニケーションを上手くとっていくためには、扱う言葉や語調に注意しなければなりません。まずは明るい印象を与えるための挨拶、そして敬語など基本的な部分から、自分本位ではなく利用者の立場に寄り添う気づかいや、心配りの言葉などを意識しましょう。その際は「～してはいけません」といった否定的な言葉ではなく、「私に任せてもらえると嬉しいです」などといった肯定的な言葉遣いをすることが重要です。会話の最中は利用者の話をきちんと聞いていることが伝わるよう、あいづちやうなずきを入れると効果的です。口調は優しいトーンを基本に、丁寧で抑揚を意識した話し方を心がけましょう。声の大きさは小さすぎると会話になりませんし、大きすぎても不快感を与えます。利用者によって状態が異なるので、それぞれの利用者に合ったボリュームで、ハッキリと話すように意識しましょう。話す速さは基本的にゆっくり丁寧を心がけ、相手のペースに合わせて会話しましょう。忙しいとどうしても早口になってしまうので注意が必要です。
このようにコミュニケーションをとっていき、お互いの共通点を見つけることができれば一気に距離が縮まり強固な信頼関係を築けるかもしれません。人間は自分と共通している点が多かったり、似ている相手に対して自然と親近感がわきます。出身地や好きな食べ物など、自分と重なるところや似ているところを探してみましょう。

相手の立場に立つ

おもてなしの心を持ってしっかりとした接遇マナーで接することで、利用者は安心感を持って介護サービスを受けることができます。利用者それぞれでニーズや状況が異なるので、各場面に応じて最適なケアを提供していかなければなりません。そのためには、相手の立場に立って接することがなによりも重要となります。そうすることで強い信頼関係を築くことができるでしょう。