接遇研修で職場に浸透させる

研修にはメリットがたくさん

接遇を身につけるための効果的な方法として、研修を受けるという手があります。接遇という言葉が注目されるようになり、より質の高いサービスの提供をしたい事業所は積極的に接遇研修を取り入れています。接遇マナー研修と呼ばれる場合もありますが、具体的にはコミュニケーション能力や接客マナー、ビジネスマナー、クレーム対応、マネジメントといった分野で分かれています。この研修を受けることによって利用者やそのご家族、また部下との関係性づくりに役立てることができます。年々利用者が求めるサービスのレベルは高くなってきています。そのため、研修によってより良いサービスの提供が可能になるほか、クレーム減少にもつながります。良い職場環境を作り出すためにもぜひ活用してみましょう。

研修の種類と内容

まずコミュニケーション研修ですが、この研修では聞く力と伝える力双方を身につけることができます。利用者が本当に伝えたいことは何なのか、どういった気持ちで話しかけているのかといった部分をくみ取ることで、より正確な意思疎通が可能になりスムーズな介護サービスの提供が可能になります。その結果、利用者の満足度も上がります。
次に接客マナー研修ですが、これは利用者に気持ち良いと感じてもらえる接客スキルを学ぶ研修になります。接客と聞くと介護っぽくないかもしれませんが、話し方や動作、服装といった相手に与える第一印象の部分や、細かい気付きや気配りができるようになることを目的とした研修となります。利用者のご家族の対応をする際にも役立つスキルです。
ビジネスマナー研修については、自身の役職や立場によって受ける研修の種類が異なってきますが、電話対応の方法や立ち振る舞いなどの基本的なビジネスマナーからのスタートとなります。
そしてクレーム対応研修では、クレーム対応における基本技術やクレームをする相手の心理などを知ることができます。また、どのようにすればクレームを減らすことができるのかといった仕組みづくりの部分に関しても学ぶことができます。
最後にマネジメント研修ですが、ある程度上の役職についている人向けにマネジメントの基本や部下の育成方法、そして評価の仕方などを学ぶことができます。

導入してみよう

介護職は直接利用者と接することになるので、コミュニケーション研修や接客マナー研修は非常に役立つでしょう。特に経験の浅い職員にとってこのような接遇研修を受けることができるのは今後仕事を続けていくうえで大きな財産となります。
以下に、実際に接遇研修を行っているカレッジを紹介します。どのような研修が行われているのかなど、ぜひ参考にしてください。こちらは「三幸福祉カレッジ」の介護施設向け接遇研修を紹介しているページになります。