接遇マナーをマニュアル化する

マニュアル化の重要性

接遇マナーというのは特殊なスキルが求められるものではなく、基本的には社会人としてのマナーをしっかり押さえておけば問題ありません。とはいえ、職員が全員その能力を持っているかというと、そうではない人がいるのも事実です。そのため、職場に接遇マナーを浸透させるには研修の受講だけではなく接遇マナーのマニュアル化も必要となってきます。職員ごとに接遇レベルのバラつきがないように、しっかり準備していきましょう。
マニュアル化するにあたって大切なのは、まずは事業所が接遇についての方針を定めることです。細かい内容については事業所ごとに異なるかと思いますので、どこが強みになるのかを考えて方針を定めていきましょう。そしてその方針をマニュアル化し、職員に周知していきます。そうして、事業所の方針を理解していない職員はいないという状態にしましょう。

具体的な内容

方針をマニュアル化したら具体的な内容も考えていきます。職務や勤務先の違いなどによって細かい部分は異なることもあるので、事業所としての共通事項をメインに掲載するなどの工夫が必要になってきます。
まず、身だしなみについてですが、接遇においては非常に重要な項目となるので細かいルール付けが必要になります。第一印象を左右する大切な部分なのでよく考えて作成しましょう。好印象を与える身だしなみのポイントというのは人によって違います。そのため、一定の基準を設けて作成したほうが良いでしょう。
次に挨拶やおじぎなどの立ち振る舞いに関してですが、社内向けと利用者やそのご家族向けの2つを用意する必要があります。利用者に対する挨拶は、時間帯によって挨拶の言葉が違うのでしっかり区分しておきましょう。同様におじぎも各パターンや使用する場面についてしっかり区分して記載するようにしてください。
言葉遣いに関しては、利用者と接するときによく使う言葉や業務で使う言葉を洗い出し、マニュアルに記載していきます。高齢者は言葉遣いに敏感な方も多いので、誤った表現を使って不快感を与えることがないように注意しなければなりません。
また、電話対応もマニュアル化することが大切です。相手の顔が見えずに会話をすることになるのでトラブルにつながるケースも多いです。そのため、必ずメモを手元に準備して対応するなど、細かい部分もぬかりなく記載しておきましょう。

見直しも必要

マニュアルを作成した後は定期的な見直しが必要になります。導入した後にマニュアルに追記したほうが良い事項が発生することもありますし、今のマニュアルよりももっと良い対応があるかもしれないからです。業務が拡張したり事業所の方針が変わった際は特に見直すべきです。そして、作成するだけではなく職員に積極的に周知していく努力も継続して行っていくことが大切になります。