接遇マナーにおけるNG行動

態度に関して

まず、利用者に対して無関心な態度をとらないように注意してください。自分の担当ではないとしても、そのような態度で接してしまうと当然利用者は傷ついてしまいます。利用者が何か困っているようであれば、できる限り対応してあげることで信頼関係が生まれてきます。また、無視をするというのもNGです。例えば利用者から何か質問があったとして、忙しいという理由で知っているのに知らないふりをする、などというのはいけません。また、利用者が非現実的なことを言ってきても、一旦は話を聞く姿勢をもって接するようにしましょう。加えて、思いやりのない冷淡な態度をとることがないように注意しましょう。これも利用者を深く傷つけることとなります。

言葉遣い

身体の不自由な利用者は、職員の介助がなければ日常生活を送ることができません。そういった状況のため、まるで赤ちゃんを相手にするかのような言葉づかいで接する職員がいます。「あーんして」「上手に食べれたねー」など、無意識のうちに発しているのかもしれませんが、利用者は自分より年上の高齢者です。逆の立場になって考えてみてください。自分より年下の人間からそのような言葉遣いをされたら、当然不快感を覚えるはずです。そのため、赤ちゃん言葉で話すようなことは絶対にしないでください。同様に、タメ口もNGです。利用者はあなたの友達ではありません。むしろ人生の大先輩ですので、尊敬を欠いた言葉遣いは避けるようにしてください。また、命令口調もいけません。忙しいとつい「ここで待ってて」など、相手に命令するような口調になってしまいがちですが、言われたほうからすると非常に強い不信感を覚えます。
そして、名前を呼ぶときにあだ名で呼ぶのもNGです。いくら親しくなったからといって、あだ名で呼んでしまうと関係性が崩れてしまう可能性が高いでしょう。また、その様子を見ている周りの利用者や、利用者のご家族も不快感を覚えます。利用者に対してももちろんですが、職員同士でのあだ名呼びも不快感を与える可能性が高いのでやめましょう。

利用者からの要求に対して

利用者からの要求を、規則を盾にして断るのはNGです。規則的に難しい場合でも、きちんと理由を説明し、ほかに何か手段がないかを考える姿勢が信頼関係につながります。同じく、利用者の要求に対して自分の業務とは受け止めずにほかの職員に任せるなどといった、利用者をたらいまわしにするような行動も避けてください。自分がやりやすい仕事だけをしているようでは成長しませんし、なにより利用者にとって大きなストレスとなります。また、「ちょっとまってくださいね」などと言って放置してしまうのもNGです。どうしてもすぐに対応できないのであれば、その理由を伝え可能であれば代替案を提示するように心がけましょう。